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A BATALHA do MARKETING

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Publicado por JCM em Estratégia e Gestão · 19 Março 2021

         
A BATALHA DO MARKETING
 
         
"Muitos   recebem conselhos,
  só os sábios os aproveitam."
  
Syrus
  
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  RESUMO:
  "CONCORRÊNCIA.
  A concorrência é necessária para o aprimoramento contínuo das empresas.
  Mas em que campo se dá a concorrência?
  Onde ocorre a grande batalha pelos clientes?"

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                                  A essência do serviço está no   planejamento, na execução e no controle do serviço que excede as expectativas   do seu cliente alvo. A essência do serviço é o próprio serviço.
  
Hoje veremos um detalhe muito importante e que,   ou por ser esquecido, ou não conhecido, ou por não prestarem devida e   merecida atenção, deixa de ser considerado, quando é essencial para todos e   quaisquer planejamentos de marketing para empresas de serviço.
  
Nós vamos falar da batalha do marketing entre   empresas.
  
A batalha do marketing, entre empresas   concorrentes, é um dos aspectos mais negligenciados nas empresas de serviço,   exceto naquelas poucas que já entenderam como, quando e onde é que ocorre a   concorrência no mercado.
  
Por que será que uma lanchonete, como o   McDonalds, cujos sanduíches não são os melhores, não são os mais saborosos,   consegue vender seus sanduíches, no mundo inteiro, dia após dia, mês após   mês, o ano inteiro?
  
Por exemplo, em Curitiba, há uma cadeia de lanchonetes, conhecida por X-Picanha, que dá de 20 a   zero no McDonalds. A rede de lanchonetes X-Picanha tem um razoável sucesso em   Curitiba, mas vende um ínfimo, comparada ao McDonalds.
  
Essa concorrência é vencida ou ganha em que campo   de batalha? A primeira impressão é que essa batalha ocorre no mercado. Mas   essa primeira impressão é falsa e errada.
  
Vamos trazer alguns comentários esclarecedores de   autores de peso em marketing de serviços...
  
Jan Carlzon, em um livro memorável, "A Hora   Da Verdade", diz o seguinte:
  
"O bem mais preciso que uma empresa tem é o interesse que os seus   clientes têm em comprar dela, e em repetir as compras nessa mesma   empresa."
  
Jan Carlzon, foi presidente da SAS , conclui   assim seu pensamento:
  
"De que adianta terminais em aeroportos, aviões super-modernos e   confortáveis, salas VIPs luxuosas, os melhores cardápios para servir os   passageiros em viagem, se os clientes não optarem por viajar conosco?"
  
Karl Albrecht, em outro livro sensacional,   "A Revolução Nos Serviços", diz o seguinte:
  
"O bem mais precioso de uma empresa, que é a vontade dos seus   clientes potenciais comprarem e repetirem as compras, é construído pelo   pessoal da linha de frente, através das múltiplas Horas da Verdade que   realizam todo dia. É o pessoal da linha da frente quem tem o poder de cativar   os clientes (ou não), em uma empresa, não o CEO ou o líder."
  
E ele conclui:
  
"As formigas estão no poder."
  
Esta última constatação é uma das forças   propulsoras do "empowerment", agora com a palavra correspondente em   português: empoderamento, que é dar condições para que o   pessoal da linha de frente faça acontecer as Horas da Verdade.
  
A resposta a esta pergunta, que estamos tentando   responder, foi parcialmente respondida por Al Ries e Jack Trout, em seu   excelente livro "As 22 Leis Consagradas do Marketing", com a sua 4º   lei, a Lei da Percepção:
  
"O marketing não é uma batalha de produtos ou serviços, é uma   batalha de percepções."
  
Resumindo o que se viu até aqui, temos:
  
- o bem mais precioso que uma empresa pode ter é a predisposição que   seus clientes têm de comprar e repetir as compras nessa empresa;
  

  - essa predisposição é construída através da somatória das percepções, na   cabeça do seu cliente, que as várias e inúmeras interações estabelecidas por   ele, com os mais variados aspectos da sua empresa, ao longo do tempo;
  

  - cada uma dessas percepções é formada no instante que se convencionou chamar   de Hora da Verdade;
  

  - as pessoas que têm controle sobre a maioria das Horas da Verdade são as   pessoas que trabalham na linha de frente;
  

  - essas percepções favoráveis à compra, às compras repetidas, estão   residentes na cabeça de cada um dos seus clientes;
  

  - essa percepção é o resultado da experiência da cada um dos seus clientes,   em cada ponto de contato que ele teve, ao longo da vida dele, com os mais   variados aspectos da sua empresa.
  
Como a batalha do marketing é uma batalha de   percepções, e percepções formam-se na cabeça das pessoas, no caso os seus   clientes, o campo de batalha do marketing não é o mercado:
  
O campo de batalha do marketing é a cabeça de cada seu cliente.
  
E nesse campo de batalha, a cabeça do seu   cliente, é que você e a sua empresa precisam colocar a opção de compra dos   seus serviços como prioritária, frente aos seus concorrentes.
  
É nesse campo de batalha que sua empresa forma a   predisposição do seu cliente comprar e repetir as compras em sua empresa.
  
A tão buscada predisposição de comprar, e repetir   as compras, em sua empresa, é formada pelos inúmeros contatos que a sua   empresa teve com cada um dos seus clientes.
  
A história de cada um dos seus clientes, em cada   contato com a sua empresa, é que forma a percepção favorável, que pode   conduzir às compras repetidas (ou não).
  
A história de cada um dos seus clientes, em cada   contato com a sua empresa, é que forma a experiência do seu cliente com a sua   empresa.
  
Por este motivo é que os Pontos de   Contato, ou, abreviadamente, como são conhecidos, os PdC, é   que formam, em sua somatória, e ao longo do tempo, com cada cliente, a   predisposição tão procurada e almejada por todos e quaisquer empresários: a   predisposição de comprar e repetir as compras.
  
Sua empresa gerencia o que acontece em cada PdC?
  
O que acontece em cada PdC é a   experiência que a sua empresa propicia aos seus clientes?
  
O que acontece em cada PdC é   estudado e treinado?
  
Há um roteiro estabelecido previamente para o   primeiro contato com cada cliente potencial? Qual é a "cara" que a   sua empresa mostra no primeiro contato?
  
Esse primeiro contato é um contato que visa   estabelecer a aproximação. Você e sua empresa têm isso preparado?
  
Os próximos contatos visam dar   "familiaridade", ou estabelecer um relacionamento com o cliente.   Estes próximos contatos estão estabelecidos, programados e treinados?
  
Essa experiência vivida por cada um dos seus   clientes é favorável à sua empresa, pois você a construiu, paulatinamente, ao   longo do tempo?
  
Ou essa mesma experiência, que o seu cliente   formou na cabeça dele, a cabeça do seu cliente que é o local da grande   batalha do mercado, é feita na medida do que é possível, sem preparação, sem   direção, sem propósitos?
  
A sua empresa pode ir ao campo de batalha com o   peito aberto?
  
A sua empresa pode construir experiências   memoráveis, significativas e que provoquem as compras, as compras repetidas,   e a aproximação afetiva e efetiva dos seus clientes, criando parcerias e   relacionamentos duradouros.
       
 acesse e conheça http://planmarket.jcmacedoconsultoria.com.br/


 


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